抖店售后，经常遇到各种奇葩用户，但是飞鸽要考核3秒回复率，这期间根本回复不过来，尤其是面对几十人几百人的时候，很多都超时了，售后问题，最怕那种换货的，因为换货需要在公司的平台申请，需要买家的单号，很多买家都是截图，自己还得放大一个字一个字的敲，消息都回不过来，根本没有时间做这个，还得把质量问题统一做表格记录，今天接待了1600人，回复率60，实在力不从心。
昨天有个老铁咨询：说店铺体验分太低了，差评没几个就是客服3分钟回复率太低，整个店铺的体验分就被拉下来了。
所以今天讲下改版后的客服3分钟回复率的计算问题，首先统计周期内每天8:00-22:59:59期间，跟之前的一样，但是计算方法不一样了。
举例：
某店铺，A为买家，B为客服，AB为一轮消息
会话1：AB（回复在3分钟内）
会话2：AB 【AB】（有一轮消息没在3分钟内回复）
会话3：AB AB AB （回复均在3分钟内）
之前的IM3分钟回复率=三分钟内回复的消息数/总消息数 = 5/6 = 83%
现行的IM3分钟回复率=三分钟内回复的会话数/总会话数 = 2/3 = 67%
老铁们看出区别了吗
那就是现行的规则下按照原来的方式，三分钟回复率变低了。
所以要合理设置客服的工作时间
在这里要提醒老铁们一句
用户说完“好的，谢谢”，客服也需要回复
三分钟回复率（会话）指标考核的是一通会话里，每一轮消息的及时回复情况，所以即使用户说完“好的，谢谢”，客服也需要加一句回复哦。
如何提升三分钟回复率（会话）指标
1.客服主管需要关注待处理留言量和正在排队人数，最好在考核时间内，待处理留言量为0，正在排队人数为0；如果存在待处理留言量，客服主管可以开启离线留言自动分配
在【客服管理】-【分流排队】-【规则设置】中，选择“启用”自动接入未处理留言和离线留言预警功能，第一时间将离线留言能自动分配给客服。
2.关注客服数据：在线客服数和工作饱和度
为确保店铺内有可用的客服，除了合理的排班之外，客服主管还需要关注在线的客服数和每个客服的工作饱和度，保证在考核时间内有可用的客服。
①规定同一班次的客服不能同时小休或者离线，一定要确保至少有一个客服是在线状态的；
②如果在线的客服的工作饱和度达到了100%，需要尽快调整Ta的最大接待量，或者让其他小休或者离线的客服在线。调整最大接待量的路径见下方截图：
③如果有客服的工作饱和度太高，主管可以在【数据】-【客服数据】-【今日监控】里，把工作饱和度太满的客服下的消费者分配给其他客服。
一线客服怎么做？
打开消息提醒，及时响应用户
推荐使用飞鸽客户端，在设置里面把消息提醒都打开
用好提效工具，及时回复用户
①关注当前会话列表和本组排队人数，降低排队时长
-当前会话列表中，有倒计时的用户都需要及时回复，在三分钟内回复完，就不会影响；
-本组排队人数最好为0，如果本组排队人数＞1 ，需要适当调整最大接待量，或者及时关闭回复完的会话，释放出最大接待量；
-在客服有余力接待的时候，可以提前接入排队中的买家，提升三分钟回复率（会话）。
加我微信：RL1096 备注依依，免费领取咱们大家在操作抖音小店无货源的时候，使用的客服软件是不是都是飞鸽呢？
如果是，那飞鸽后台的这几个设置，咱们一定要做好，尤其是新手朋友；
还能提高咱们店铺的转化率；
特别是第六点，很多商家都会忽略这一点；
一、去基础设置中，选择声音，然后打开声音提醒；
二、把弹窗提示打开；
三、咱们找到自主服务，然后进入后，开启催拍这一步，也是能有效提高店铺的订单的；
四、把催单打开，有效提高咱们店铺中的商品转化；
五、把签收关怀打开，这一步能大大降低咱们店铺的差评率和品退率；
六、这一步也是很关键的一步，点击只能跟单去配置一下签收关怀；
点击创建任务，然后发送内容，选择卡片加速，其余的选择第三份模板；
七、去机器人中点击高级设置，点击机器人服务评价，然后再开启自动邀评；
亲亲，如果感觉我们服务不错话，能不能动动自己发财的小手，给一个好的评价呢？
这个咱们随便发挥自己的想象力，只要是让客户给好评的都可以；
没有设置的话，可以抓紧时间设置一下，这些对咱们小店各方面都是非常好的；
好啦，今天依依就分享到这里了；
我是电商依依，一个在电商行业6年的90后，目前专注于抖音小店，自营80多家，做的都是无货源模式的；
感谢大家阅读！
抖店售后，经常遇到各种奇葩用户，但是飞鸽要考核3分钟回复率；如果同时咨询的人较多，客服消息根本回复不过来。
尤其是面对几十人几百人的时候，很多消息都超时了。
3分钟回复率直线下降，导致抖音小店服务体验分也很低。
有没有什么办法可以保证抖音小店飞鸽客服3分钟回复率100%？
当然有，继续往下看就知道了！
飞鸽客服平台对指标的考核要求是：首次响应<60s、平均响应<40s、不满意率<20%、三分钟回复率（会话）>70%。
当客服指标不符合平台考核时，在「客服数据」边上会出现小红点警示，点击「客服数据」展开后，不合格的指标右侧也会出现小红点；
如果你的飞鸽客服数据不太理想，可以通过点击客服数据查看具体的数据，然后根据提示改进。
言归正传，有什么方法可以提升抖音小店飞鸽客服3分钟回复率？
☞方法一：打开所有信息提醒，避免错过用户消息
很多商家反映当退出抖店App，或是关闭手机时，就收不到买家进线消息，造成回复不及时，拉低3分钟回复率。
最好的方法就是打开飞鸽消息提醒，这样不论是在浏览其他页面，还是关闭抖店App，甚至手机息屏，都能实时接收到买家咨询。
安卓系统开启流程：
在【抖店App】-【我的】-【通知设置】页面，将【新消息通知设置】、【用户消息设置】、【平台通知消息设置】和【应用内横幅提醒】均保持开启的状态，若您使用的是小米、OPPO、VIVO、华为四大手机品牌，不要打开“静默设置”，即可完成抖店App内的消息提醒。
注意：请务必打开【开启后台运行权限】和【允许自启动】，这样能保证抖店App持续在后台运行，接收买家进线消息，而且即使抖店App退出后台，仍然能保持网络通畅并且及时收到推送。
iOS系统开启流程：
在【抖店App】-【我的】-【通知设置】页面，将【用户消息提醒】、【通知消息提醒】和【应用内横幅提醒】均保持开启的状态，即可完成抖店App内的消息提醒。
开启飞鸽消息提醒后，如果客服未及时回复买家消息，飞鸽会对客服发出阶梯提醒。
阶梯提醒就是当客服未回复时长为：1分钟、2分钟、3分钟、4分钟、10分钟、30分钟、1小时、2小时，飞鸽会提示客服及时回复，帮助客服降低首次响应时长（平台建议<60s）和平均响应时长（平台建议<40s）。
☞方法二：设置快捷短语
一些常见的问题，比如什么时候发货、发什么快递、质量怎么样、售后问题等等，都可以通过设置快捷短语，来提升3分钟回复率。
常见的抖店客服回复话术模板完整版，需要的童鞋可以留客服话术无偿分享。
在【快捷短语】页面中支持搜索快捷短语，可以通过短语内容、短语编码进行搜索，就会联想展示相应的快捷短语，客服可以点击直接发送，也可以点击内容到输入框，再自行编辑调整。
新版快捷短语能显示「最近常用」、「个人短语」、「团队短语」，还支持快捷短语搜索功能，提升回复速度。
客服可以在 「最近常用」中找到自己的惯用语；可以在「个人短语」的不同分组里，找到多种咨询场景下的个人常用表达；新人客服可以用好「团队短语」，统一回复话术，提升客服回复质量，快速上手。
☞方法三：设置机器人回复
操作路径：点击【抖店App-接待】页面右上角“设置”按钮，在【客服接待设置】-【智能机器人服务】点击「开通机器人」。
怎么配置机器人自动回复内容？
在电脑端【客服管理】-【机器人】-【知识库】，可以配置机器人自动回复内容。
注意：开通机器人智能辅助后，是否需要人工回复？
首句接待需要人工客服回复，机器人不能代为自动回复；并且，没有命中知识库问题的买家咨询，仍需人工回复。
如果有不会配置客服机器人的童鞋，可以进我主页找我免费领取一份《20分钟配置客服机器人》pdf文档，跟着文档一步一步去操作，很快就能设置好了，可以大幅提升3分钟回复率。
☞方法四：客服外包，一劳永逸
如果你的店铺在日常服务消费者时，遇到以下问题：
咨询量波动大，日常客服人力成本过高；客服人数不足，无法保障服务质量；客服对抖店飞鸽规则不熟悉，培训成本高；那就可以考虑把飞鸽客服对话这个工作外包出去。
飞鸽客服外包服务即商家可将自己店铺的客服接待服务外包给第三方服务商，由服务商团队作为店铺客服，为您处理店铺的消费者咨询
目前抖音小店后台服务市场也有客服外包服务商，直接选择其中一个即可。
填写服务开始时间，服务周期，所需客服人数，然后可见订购总价。
回复率
一般这个订购价格是跟军每天的咨询量来决定的，比如我们这边合作的客服外包，每天咨询量在30左右的店铺，一般收费500元/月左右；日均咨询量在60左右的店铺，一般收费800元/月左右；
基本上你把客服消息交给外包团队之后，就不用怎么管了，他们都是24小时客服在线，3分钟回复率可以保证在95%以上。
以上就是提高抖音小店客服3分钟回复率的4个方法，需要抖店客服回复话术模板的童鞋，或者不知道怎么设置机器人回复的童鞋，可以随时找我免费领取对应的操作文档。
写这篇文章，我其实是抱着沉重的心情的。真没想到我再怎么小心，还是会被骗子给盯上，最终被不法骗去我辛苦积攒下来开店的3000多块钱。我真的很痛苦，为自己的不小心而深深自责，也非常痛恨骗子的手段。
下面是事情的经过，老板们有遇到类似情况，一定要以此为戒，不要再受骗上当！
2022年9月，我收到自称是抖店外包客服的电话，然后加了微信。刚开始我抱着怀疑的态度，一直不敢相信有这样的外包公司，而且又是在网上。
这是刚加上的时候，她发了一些资料给我
一个星期后，我们签了合同。签署合同日期9月22日，一个季度3600元，后来讲价，给了3300元。
签了合同，当天就让我打款，打款之后，拉我进群 。
之后我抱着做梦的想法，期待着有专业客服团队帮忙，我店铺体验分，和店铺销量都可以慢慢好起来。
但是第二天才发现，一切都是自己的幻想。
客服工作根本没有专业可言，连小学生都不如。
每天几句话重复。
实在无语
再后来，也不管客户，连续几个小时没有回复客户的信息，当我发现的时候，已经被平台扣分了，客服直接告诉我，因为公司断网，所以连接不上。
然后服务态度越来越差，群里对我的问题，不闻不问，回答客户也是和机器人一样。
我发现事情越来越不对劲，这哪里像一个正规公司
直到前天早上，一条信息让我掉进冰窟。我终于还是要面对事实，我被骗了。
因为善良，我们过于相信他人，
因为善良，我们不忍心伤害别人，
我已经被骗了，精神和经济都遭遇重创，我再也不敢相信第三方外包公司。尤其是抖店的客服外包。
因为很多老板也是刚开的抖店，前期成本投入也不小，希望看到这偏文章的好友们，能分清骗子的真面目。在开抖店的路上，顺顺利利！
在此，我呼吁广大网友，和我有相同经历的，有遇到这家骗子公司的。积极提供线索。我不但要曝光他们，也要让他们绳之以法。后续，我会继续发布新的进展，感谢大家耐心的阅读，和我一起度过艰难时刻！
很多人不知道，抖音小店飞鸽工作台，有自动化处理工具可以辅助我们来处理售后订单。
抖店的售后自动化处理工具的优势在于：
1、提效率：三步配置策略模板，可直接自动解决30%以上售后单，至少节约1/3人力。
2、降客诉：减少商家售后的压力，避免售后长时间未处理，减少不必要的纠纷，从而影响店铺售后指标。
3、提流量：提升商家处理售后的效率，售后处理时长整体降低50%+，优化商家体验分，获取更多流量！
下面我们讲一下抖店售后的自动化工具怎么用。
▌抖店售后自动化工具设置流程
1、抖店后台-【售后】模块-【售后小助手】；
售后小助手的权限默认给店铺主账号开启，子账号如需使用，需要主账号进行授权。
2、创建策略入口：
3、设置售后原因
为了降低商家配置售后原因费力度，小助手支持按照商品品质、物流品质、无理由、其他原因大类来配置售后原因。
注意：为避免应平台调整用户售后原因导致影响商家售后处理时长，建议商家按照大类勾选售后原因。
4、设置买家留言
在售后小助手自动执行策略的同时，商家配置的买家留言将同步提示至消费者售后详情页面。
怎么
注意：小助手策略设置页面带*为必填内容，未带*各配置项，商家可根据实际需要选填或不填写。
5、策略配置
创建策略：目前售后小助手为大家提供极简策略模板和高级策略模板共14种模板
以设置未发货仅退款为例进行操作：
买家在发起发货前仅退款申请时，商家可通过配置该模板，自动同意买家的退款申请。
注：区别是【自动同意退款】有更多的限制条件；
下班自动同意退模板：
可设置店铺上下班时间，当买家发起发货前仅退款申请时间在店铺下班后，则可实现自动同意买家退款申请。
▌注意事项
1、多策略并行优先级
假如你创建了5个策略，每个发起的售后单，将从优先级为1的策略开始匹配，如果符合策略，则相关策略生效，若不符合将继续匹配优先级为2的策略，直至匹配优先级最低的策略，若仍不符合，将不会自动处理订单，需人工操作售后按钮。
2、有些订单为什么没被自动化策略处理掉？
可通过“验证”功能查看售后订单是否符合策略，如符合但仍未被策略命中，可检查售后小助手的相关配置条件，原因一般有以下几种：
a、售后单的申请时间是在小助手策略开启之前；
b、用户申请的售后原因不在小助手策略配置的售后原因内（如未配置售后原因则默认全部执行）；
c、退款金额超过小助手配置的每单退款上限&每日退款上限；
d、用户申请售后的时间超出了商家设置的允许自动退的时间范围；
除了自动化工具可以辅助处理售后之外，客服话术也能有效提高抖店售后处理的质量，为此我们专门整理了一套抖店客服回复话术资料，没有经验的抖店商家朋友可以参考话术去回复消息。需要的留言“话术资料”可分享。
另外，除了抖店客服处理之外，小店相关的其他问题，比如开店资料、开店费用、动销方法、起店技巧、爆单玩法、达人对接技巧等，都可以找锋哥一对一咨询。
抖音怎么回复
因为我们做抖音小店的这2年，对各种新玩法，新功能都有非常全面的总结，我们自营的店铺，代运营店铺的数据都非常稳定：
抖音怎么回复仅代表个人收益
微信扫一扫打赏
支付宝扫一扫打赏
